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省人民医院瞄准关键小事 捧回两项全国大奖_试管
来源:http://www.shtaiyue.com  日期:2019-11-19

医护人员换位思考,给病人提供贴心服务。(院方供图)

过去,看得上病、看得好病是“标配”,体验感、舒适度是“高配”。今年是全国改善医疗服务第二个“三年计划”的开局之年,如何改善医疗服务,紧跟健康中国节拍,将昔日的“高配”变成了“标配”?浙江有家医院率先交出亮眼答卷,并带着这样的浙江经验,登上擂台赛,成了全国案例。

日前,由国家卫生健康委医政医管局指导、健康界主办的改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛出赛果:浙江省人民医院《互联网+中药饮片代煎配送服务的监管体系构建》《基于服务体验,铸就服务品牌》这两项目,以全国第二名、第三名的成绩包揽全国总决赛银奖并获“十大价值案例奖”。

以小事细节打动人心

1235家医院,3505个项目,6个赛区,10个主题,院长专家主委领衔的评委梦之队阵容,都彰显了这场全国大赛的来头不一般。省人民医院瞄准关键小事 捧回两项全国大奖_试管省人民医院以细化到极致的“真功夫”,收获了评委的肯定。这也袒露了省人民医院在健康中国大背景下,构建优质高效医疗卫生服务体系的筹谋与探索。

从2012年开始,省人民医院提出打造一家有温度的医院,温度从何而来?就医环节中的关键小事“捂热”来。省人民医院院长黄东胜如此解读:“从以往看上病,看好病到现在舒适看病,这一系列的转变,需要用同理心去重新梳理就医过程中的环节,换句话说,要以患者为核心,以员工为中心,换位思考。”

从投诉专业户到亲密伙伴

“朱大伯,最近的中药怎么样?快递到家的速度怎么样?”药学部副主任张国兵每个月都省人民医院瞄准关键小事 捧回两项全国大奖_试管要实地走访或电话问询20位患者。这20位患者是省人民医院的中药体验师。

朱大伯曾中风,2009年开始,服用省人民医院的中药。从以往的投诉专业户到如今最亲密合作伙伴,朱大伯等人对口味、颜色、装量、包装等质控点的意见,促成了中药饮片代煎配送服务的升级,也见证了医院服务改善的历程。

如今,在省人民医院,医院和患者都可以通过互联网技术,远程监管和追溯代煎配送服务全过程信息,总耗时不超过24小时,患者满意度达到96.4%,医院还不定期进行飞行检查,进行质控管理。

目前,省人民医院这套三位一体的监管体系,已向150余家医院分享,并推动了浙江省中药代煎质控标准的细化,惠及省内乃至全国的患者。

找新员工来“找茬”

如果说中药饮片代煎的服务升级,是互联网赋能医疗的生动践行,那省人民医院找新员工来“找茬”的劲儿,折射出了一家医院改善医疗服务的决定与魄力。

从2012年开始,进入省人民医院工作的新员工会分配到一项新任务——找茬。被推荐担任体验人员的新员工经过严格甄选培训后,进行一周的体验时间,他们深入医院各部门,体验服务各环节,真实、全面、详细地记录所见所闻所感。

体验员的意见,医院条条有反馈,件件要落实。以2017年为例,医院共收集到93条意见,涵盖流程、环境、设施、标识、沟通5大方面,意见反馈率达到了90.6%。

有温度的医疗服务,提升的是群众就医的便捷度,振奋的是医者爱岗敬业的服务新风,这双赢探索,势必助力更多的“浙江经验”走向全国。